Technically Speaking — Vaccine Conversations Part 3: Building Trust to Increase Vaccine Confidence
编者按：感谢行为和政治科学家 Heather Lanthorn ScD, MPH 参与撰写本月“技术讲解”文章，她专注于改善卫生系统和健康传播。
过去几个月，我们的“技术讲解”系列文章重点介绍了与他人进行疫苗相关对话的切实策略，包括如何考虑对方的态度结构， 以及如何从家庭的角度考虑风险 。本月，我们将重点关注疫苗对话的另一个关键要素：信任。
正如我们之前所述，健康决策并非仅仅基于信息本身，还取决于这些信息如何融入个人已有的态度体系。这些态度体系是随着时间的推移，受到来自不同人群、地点和经历的影响而逐渐形成的。在互联网出现之前，人们获取特定健康主题（例如疫苗）信息的渠道以及分享这些信息的渠道都较为有限。然而，在当今的信息环境下，个人的社交网络规模更大，获取信息的途径也更加便捷。一方面，这意味着人们可以更快地获取信息和各种观点。另一方面，信息的质量往往较低，有时甚至是由别有用心的人提供——而且往往缺乏透明度。此外，社交平台的商业模式也使得旨在推送信息的算法以利润最大化为目标，而非确保信息质量。所有这些都导致人们倾向于极端观点，并降低了对传统权威机构和专家的信任。当被问及他们的指导原则时，许多人表示“信任”是他们的首要原则。
那么，是什么让一个人信任另一个人呢？
三大要素：信誉、关怀、品格
研究表明，信任取决于三个“C”：信誉（Credibility）、关怀（Caring）和品格（Character）。“信誉”通常体现在医疗服务提供者的资质、所在机构或诊所的支持以及过往的业绩和经验上。服务提供者可能在患者家属踏入诊所之前就已具备信誉，也可能通过为患者及其家属提供的任何形式的护理来建立信誉。“关怀”（有时也称为“同情”）无法言说，但可以通过时间、关注和尊重来体现。虽然有时无法立即给予额外的时间，但关注家属的首要诉求并尊重他们的问题和意见是可以做到的。最后，“品格”帮助家属了解他们选择的照护孩子或亲人的伙伴是谁。在这方面，他们会寻找服务提供者正直和仁慈的证据。
请记住，这些要素不仅适用于您个人，而且在整个医疗保健过程中都至关重要。个人信任建立在两个人之间，但在医疗保健环境中，所有与家庭互动的人都会对信任的建立做出贡献。如果一个新家庭第一次来诊所就诊，却从护士、医生和前台工作人员那里听到不同的信息，那么他们就很难对整个诊所建立信任，甚至可能对这三个人中的任何一个都难以建立信任。
信息传递的一致性至关重要。但这些考量远不止于信息传递本身。当家属难以预约、无法获取检查结果或无法稳定访问患者门户网站时，他们就会对这家医疗机构的整体就医体验形成一种负面印象。虽然“这种情况”偶尔会发生，但更重要的考量在于家属的再次就诊体验如何？大多数情况下，他们会继续光顾，是因为已经建立了一定的信任。然而，信任的建立远比失去它容易得多。
那么，这在临床上意味着什么呢？
建立信誉： 信誉需要时间积累，也需要经历各种情况才能建立起来。因此，在疫苗接种方面保持信誉固然重要，但同样重要的是通过满足家庭当下的需求来建立信任。例如，如果他们正在应对耳部感染，就应该讨论哪种剂量的抗生素效果最佳，可能会有哪些副作用，需要多少天才能痊愈，以及如何处理新出现的问题。
在讨论疫苗时，请与家人分享您的资源和知识，让他们了解您提出建议的依据。如果您对某些信息不确定，请告知他们您会查阅相关资料，然后再回复他们。如果某个家庭尚未准备好讨论疫苗，请让他们知道，作为共同照护孩子的伙伴，你们可以分享彼此的知识，并就所有相关话题进行公开讨论，这一点至关重要。此外，请让他们放心，您尊重他们在孩子疫苗接种方面的决策权。为了表达这种尊重，您可以借此机会与他们探讨如何在社区中保障未接种疫苗的孩子的健康，同时让他们考虑是否接种疫苗。您可以讨论一些方法，例如疫苗教育中心提供的资源“接种疫苗还是未接种疫苗：您应该了解的内容”（提供英文和西班牙文版本 ，可复印分享）。
用心对待患者： 考虑到时间对医护人员来说仍然十分宝贵，我们可以通过选择合适的措辞和话题来体现关怀。询问家属“您对疫苗最大的担忧是什么？”以此来了解他们最关心的问题。让他们知道您、您自己或诊所里的其他家庭也曾有过同样的疑问，以此来肯定他们的担忧。然后，与他们探讨您的发现，以及您最终得出“接种疫苗是值得的”这一结论的原因。许多医护人员会反复练习，直到找到最合适的表达方式，并将其自然而然地融入到他们的患者护理流程中。
例如，如果家长担心接种 HPV 疫苗会促进性行为，不要直接提及宫颈癌的统计数据。首先要说明很多家庭都问过你这个问题。然后，告诉家长，自从疫苗问世以来，这个问题就一直存在争议，一些科学家对此进行了研究，结果表明接种 HPV 疫苗并不会增加性行为的可能性。
展现品格： 临床医生可以通过言辞、肢体语言和语气来展现自己的行为。例如，想想以下两句话对家长来说听起来有什么不同：“今天，我建议接种百日咳疫苗”和“今天，我建议接种预防百日咳的疫苗。我们给最小的患者接种这种疫苗的原因是，婴幼儿感染百日咳会导致呼吸困难，而婴幼儿也是因感染而住院最多的群体。”
第二句话能让家属感受到你最关心的是什么。在不确定的情况下，要保持谦逊，坦诚地分享已知和未知的信息，以及你如何权衡这些信息。如果你不确定与家属的沟通效果如何，可以和同事练习，评估自己的语气、面部表情和肢体语言，看看是否无意中流露出不耐烦、恼怒或漠不关心的态度。同样，一些小技巧，比如坐着而不是站着，以及把电脑屏幕移开以便与家属进行眼神交流，也被证明对家属来说非常重要。
在整个医疗保健领域建立信任： 与全体员工合作，了解每个人的意见是如何汇聚在一起的。与医疗保健系统内的任何人员进行即时对话，有助于提高响应速度并建立联系。每一次对话都会为下一次对话奠定基础。尊重彼此的对话——无论最终结果如何——都能为未来的就诊建立信任，并通过社交网络向外扩散。积极的互动可以将个人的认可转化为更广泛的社区信任。
不幸的是，当与不同医护人员的沟通不一致时，我们就失去了建立这种信任的机会。例如，考虑一下一位两个月大婴儿的家长，他的孩子需要接种百日咳疫苗：
- 医生说：“我强烈建议所有婴儿都应该预防百日咳。”
- 当一家人等待给孩子接种疫苗时，他们问护士是否所有婴儿都接种了这种疫苗，护士很快回答说：“有些婴儿接种了，有些婴儿没有接种。”
- 当他们在收银窗口等待时，他们听到窗口后面的办公室工作人员在讨论另一个选择不接种疫苗的家庭，并对这个家庭发表了负面评论。
在就诊过程中，这三个微小的体验会造成认知失调，并给家长留下负面情绪，例如困惑、恐惧或压力。如果诊所员工的沟通方式各不相同，则应强调传递共同信息的重要性，并确保诊所中的每个人都能自在地用自己的方式传达这一信息。在上述情境中，一个与诊所信息相符的清晰回应可以是：“我们绝大多数患者都接种了百日咳疫苗，因为我们建议所有婴儿都接种，毕竟百日咳会使我们的小患者病情严重。”如果我们把每一次就诊都视为建立长期关系的一部分，而不是一次性的劝说，就能减轻我们自身和家庭在单次就诊中的压力，同时也能让家庭感到更了解情况、更受关怀，并感受到自己作为自身及家庭医疗保健决策中重要参与者的价值。
系列概要
我们希望您觉得这篇关于疫苗沟通的三篇系列文章既引人深思又实用。目前，医护人员仍然是最受信任的群体之一；然而，信任也伴随着责任和挑战。重建公众对疫苗的信任并非依靠联邦政策或与陌生人的线上交流就能实现，而是需要与值得信赖的人进行深入沟通——一次又一次地，以尊重、关怀和同理心回答个人问题。家庭和医护人员携手合作，才能应对复杂混乱的沟通环境，为儿童和家庭创造健康生活的最佳机会。
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